Энергообмен между людьми, кому не всё равно
· 3 мин
Мой коллега Эрик запустил в мир одну очень крутую штуку… Но сначала пара слов о самом герое, потому что он тот ещё персонаж.
Эрик — TPM в моей команде и мы с ним как-то встретились на обед во время локдаунов. И вот мы сидим на берегу канала и мимо нас идёт пожилая пара. Эрик машет им рукой с приветливым “hey, how are you doing today?” и они перекидываются несколькими фразами как старые знакомые.
“Ты их знаешь?” спросил я его. Он пожал плечами и сказал “нет, просто хотелось поднять им настроение”.
Ещё через 10 минут мы брали кофе и он разговорился с баристой, которого я знаю уже пару лет и видел его только в подавленном состоянии. В разговоре с Эриком он расцвёл…
А теперь, собственно, история.
Эрик живёт в небольшом пригороде Сиэтла и постоянно ходит в один и тот же кофешоп, в которым, в основном, тусят местные и где есть определённое ощущение комьюнити.
Эрик купил подарочную карту этого кофешопа, положил на неё $100 и отдал обратно баристе с инструкциями — “Пусть она будет у вас и, если видишь, что кому-то нужна помощь, хотя бы просто поднять настроение, закрой счёт этого гостя с подарочной карты. Не говори, что это от меня. Скажи, что от незнакомца”.
В последующие недели он периодически наблюдал, как бариста оплачивал картой напитки разных людей. Потерянного парня в состоянии прострации, одинокой бабушки… Люди улыбались и радовались этому жесту от таинственного незнакомца. Сумма совсем небольшая, но это история о доброте и внимании, которое они получили просто так, не ожидая. Можно сказать, от вселенной.
Спустя какое-то время Эрик хотел пополнить карту, но бариста сказал, что в этом нет необходимости. На карте было $170. Другие, случайные люди видели, как это работает, и пополняли карту, несущую в мир положительные эмоции.
—
Другая история из ресторанного мира произошла со мной лично. Мы как-то зашли поужинать в Duke’s Seafood в Сиэтле и к нам подошла красивая пара в возрасте. Немного подшофе.
“Привет! Я — Дюк, а это моя жена [имя забыл]! Спасибо, что зашли! Как вам у нас?”
Дюк уже полвека занимается ресторанами и в тот вечер он открыл двери своего основного ресторана после реновации. “У Дюка” и так было нашим любимым местом в Сиэтле, но тот вечер мне особенно запомнился. Не каждый день выдаётся возможность пожать руку собственнику, которому уже несколько десятилетий не всё равно. Который проводит целый вечер, общаясь с гостями переполненного заведения. В тот вечер я понял, почему у Дюка так классно. Он любит еду, своё пространство и тех, кто к нему ходит.
—
Я вспомнил эти истории за разговором о сервисе в России и о том, как тут мало мест, где ощущаешь, что людям не всё равно. Стеклянные улыбки, тренированная вежливость и “кассир отошёл, когда будет — без понятия” (true story сегодня с Cococo Bistro в Питере). Отсюда и проблемы с качеством — процессы могут обеспечить качество на заводе, даже на кухне, но всегда будет чего-то недоставать. Самого важного.
Когда в человеке есть тепло, позитивная энергия, другие это чувствуют, к нему тянутся, это влюбляет. Когда человеку не всё равно на то, что он делает, еда становится вкуснее. Когда тебе искренне хотят помочь, сервис становится экстраординарным. Особенность такого сервиса не в процессах и тренингах, она — в индивидуальном подходе. В том, что человек, стоящий передо мной, решает именно мою проблему, именно для меня.
Потому что ему важно, чтобы моя проблема была решена. Помощь — это цель. И она важнее транзакции, которая совершается в настоящий момент. Искренняя помощь ведёт к лояльности покупателя. Люди помнят, где к ним отнеслись по-особенному, и возвращаются туда снова и снова. Даже если по объективным показателям это не самое лучшее место.
Может поэтому многим из нас так нравятся забегаловки на углу, где за прилавком — сам собственник, который любит своё дело и своих гостей.