Принципы эффективной коммуникации Грайса в дизайне
· 3 мин
Недавно был неприятный опыт с приложением, на котором можно объяснить принципы эффективной коммуникации Грайса (Grice maxims) и как они применимы в дизайне.
Контекст: я открыл приложение Литрес для аудиокниг и увидел странную надпись: “Пожалуйста подождите. Мы сохраняем ваши книги!” Именно так — без запятой после слова “пожалуйста”. Но неграмотность не была самой большой проблемой. Я ничего не мог сделать в приложении пока 30 секунд смотрел на эту надпись на медленном интернете на острове посреди Тихого океана.
Некоторые создатели продуктов забывают, что текст в интерфейсах — это часть UX. Даже в больших технологических компаниях тексту не всегда уделяется должное внимание и его пишет кто угодно, но не квалифицированный человек.
Герберт Грайс умер в 1988 в возрасте 75 лет, поэтому можно утверждать, что он не знал ничего про мобильные приложения и веб. Но его принципы универсальны и касаются эффективной коммуникации. Их всего лишь четыре, они очень простые и эффективные.
Первый принцип “maxim of quantity говорит, что коммуникация должна быть информативной и давать ровно столько информации сколько нужно, ни больше, ни меньше. Сообщение в Литресе — всё, что угодно, но не информативная информация. Её мало и она не несёт никакого смысла для человека, не понимающего процесса “мы сохраняем ваши книги”.
Второй принцип “maxim of quality” — информация должна быть достоверной и “качественной”. Я думаю, сообщение в приложении достоверно в том смысле, что оно с точностью описывает какой-то внутренний процесс “сохранения книг”. Однако, оно не даёт никакой полезной информации пользователю.
Принцип соблюдён с точки зрения внутреннего функционирования системы, но не с точки зрения пользователя. Я проверил раздел “мои книги” и выяснил, что все книги, которые были закачаны на устройство, более не сохранены, ровно как и состояние (state) последней книги, которую я слушал. Я так и не понял, что же приложение сохраняло.
Третий принцип “maxim of relation” — информация должна быть релевантной. Я открываю приложение и 30 секунд смотрю на это сообщение без понятия что происходит. Оно не помогает мне достигнуть моих целей. Оно не помогает Литресу достигнуть бизнес-целей. Оно нерелевантно для контекста, в котором показывается.
Ну и, наконец, последний принцип “maxim of manner”, который учит нас избегать неопределённости и двусмысленности. Отсутствие смысла (для пользователя) в неоднозначных сообщениях ведёт к неопределённости. Зачем? Почему? Любые ненужные вопросы, которые возникают у пользователя делают экспириенс хуже. UX должен “растворяться” и быть незаметным. UX — это лишь инструмент решения проблемы пользователя.
Принципы Грайса можно использовать двумя способами:
- Глубоко их в себя впитать, чтобы “чувствовать” их. Для этого нужно тренировать мышечную память — анализировать текст в чужих приложениях, статьях и разговорах, чтобы учиться видеть несоответствия. А так же учиться самому выражаться в правильном количестве, достоверно, релевантно и ясно.
- Проверять текст перед запуском продуктов и фич, используя принципы как чеклист. Ваш прекрасный продукт может быть похоронен заживо, если пользователь не поймёт как им пользоваться или будет раздражён интерфейсом. Если у вас не монополия на рынке, это может быть первый и последний раз, когда пользователь использовал ваш продукт, прежде чем перейти к конкурентам. Потому что не понял, что сделать, чтобы заплатить вам денег.
Принципы Грайса также показывают как принципы из одного домена можно применить в другом. О них мне рассказал Principal Information Architect, с которым мы вместе создавали в Амазоне чатбота. Он старше меня на 25 лет и занимается дизайном и информационной архитектурой дольше, чем я живу. От него я узнал про дизайн больше, чем от кого-либо — в первую очередь, он научил меня мыслить принципами. Вот вам и эйджизм в айти.
P.S. Как Литрес мог решить эту проблему? Вообще ничего не показывать. На главной странице приложения нет моих книг. Можно было показать обычный первый экран и “сохранять книги” в фоновом процессе, тем более, если он требует доступа в сеть. А уж если пользователь забрёл на экран, требующих “сохранённых” книг, там можно было показать spinner (крутилку, к которой все привыкли) с каким-нибудь полезным текстом.
И не забыть поставить запятую, особенно, если ты двигаешь в массы литературу!